Cum răspunzi la comentarii și mesaje fără să pierzi ore

Închizi la șase. La unsprezece noaptea încă răspunzi la mesaje din pat. Sună cunoscut? Pentru mulți patroni, pagina de Facebook sau de Instagram a devenit un al doilea loc de muncă, unul care nu se termină niciodată. Vestea bună e că nu trebuie să stai lipit de telefon ca să fii aproape de clienți. Îți trebuie câteva reguli simple, câteva răspunsuri pregătite din timp și cam 20 de minute pe zi. Restul îl citești mai jos.

De ce merită să răspunzi, chiar și scurt

Un om care îți lasă un comentariu sau îți scrie un mesaj a făcut deja un pas spre tine. Nu a trecut doar cu privirea peste postare, a mișcat un deget. De multe ori, între întrebarea „aveți liber sâmbătă?" și o programare plătită stă un singur răspuns dat la timp. Despre asta am scris pe larg și în articolul Câți urmăritori îți trebuie ca să vinzi: contează mai mult oamenii care îți scriu decât cei care doar te urmăresc.

Mai e un motiv, mai puțin evident. Răspunsurile tale se văd. Cineva care intră pe pagină și găsește întrebări lăsate fără răspuns de o săptămână trage singur concluzia: aici nu răspunde nimeni, mai bine caut în altă parte. Fiecare răspuns public e, de fapt, un mesaj pentru toți cei care citesc, nu doar pentru cel care a întrebat.

Două ferestre pe zi, nu toată ziua

Cea mai mare problemă nu e că răspunzi prea puțin. E că răspunzi oricând, adică mereu. Telefonul sună, tu lași cuțitul din mână sau clientul din scaun și tastezi. Așa pierzi și timp, și nervi.

Alege două momente fixe pe zi. De exemplu: dimineața, la cafea, și seara, după închidere. Câte 10 sau 15 minute. În acest timp răspunzi la tot ce s-a adunat: comentarii, mesaje, recenzii. În restul zilei, notificările stau închise.

Un răspuns dat în aceeași zi e un răspuns bun. Nimeni rezonabil nu așteaptă ca un salon cu două angajate sau un restaurant în plin serviciu de prânz să răspundă în trei minute. Iar dacă cineva chiar are o urgență, sună. Pentru asta există numărul de telefon pe pagină.

Scrie o singură dată răspunsurile care se repetă

Fă un exercițiu de cinci minute: uită-te la ultimele mesaje primite. Vei observa că cele mai multe sunt aceleași trei sau patru întrebări: cât costă, ce program aveți, mai aveți locuri, unde vă găsesc.

Scrie o singură dată, cu grijă, un răspuns bun pentru fiecare. Apoi salvează-le acolo unde le poți folosi cu două apăsări:

• pe Instagram există răspunsuri salvate în setările de mesaje;
• pe pagina de Facebook poți salva răspunsuri direct în căsuța de mesaje;
• pe WhatsApp Business ai mesaje rapide;
• iar dacă nimic din astea nu îți e la îndemână, o notiță în telefon, din care copiezi, face aceeași treabă.

Când răspunzi, adaugă numele persoanei și un detaliu din întrebarea ei. Îți ia două secunde în plus, iar mesajul nu mai pare tras la xerox. Nu e nimic rece în asta: e același răspuns bun, dat repede, în loc de un răspuns obosit, dat la miezul nopții.

Comentariile negative: calm în public, rezolvare în privat

Aici pierd cei mai mulți patroni cele mai multe ore, pentru că un comentariu urât te roade toată ziua. Regula e simplă și are trei pași:

• Răspunde public, scurt și calm: mulțumești pentru semnal, îți ceri scuze dacă e cazul, spui că vrei să rezolvi.
• Mută discuția în privat: cere detalii în mesaj sau la telefon. Acolo rezolvi problema, nu în fața tuturor.
• Nu te certa niciodată public. Chiar dacă ai dreptate. Cine citește nu reține argumentele, reține tonul.

Ștergi doar jignirile și mesajele de la conturi false. O nemulțumire reală, tratată frumos, îți face mai mult bine decât zece laude, pentru că arată cum te porți când ceva nu merge perfect.

Ce poți lăsa pe seama telefonului

Câteva lucruri chiar merită automatizate, fără să pară că vorbește un robot:

• un mesaj de întâmpinare care spune în cât timp răspunzi de obicei;
• un mesaj pentru orele din afara programului, ceva de genul: „Mulțumim! Îți răspundem mâine dimineață după ora 9.";
• întrebările care se repetă, afișate automat în discuție, cu răspunsurile deja scrise de tine.

Automatul deschide discuția și îți câștigă timp. Tu o închizi, cu un mesaj de om. Combinația asta ține clientul aproape fără să te țină pe tine captiv.

Un ultim detaliu care ajută: paginile unde se răspunde la comentarii sunt arătate mai des și altor oameni, pentru că platformele preferă locurile vii. Dacă te întrebi ce mai contează ca postările tale să fie văzute, am scris separat despre asta în Hashtag-urile mai au vreun rost?. Iar dacă ai nelămuriri despre cum funcționează toată treaba asta cu paginile de firmă, multe dintre răspunsuri le-am strâns la întrebări frecvente.

Dacă nu ai timp nici de atât

Unii patroni citesc toate astea și zic: sună bine, dar eu nu apuc nici să mănânc de prânz. E în regulă. Echipa noi postăm din Iași se ocupă zi de zi de comentariile și mesajele clienților noștri, cu răspunsuri de om, nu de robot. Scrie-ne și vedem împreună ce ți se potrivește.